KI-Assistent

Der KI-Assistent ist ein KI-gesteuerter Telefonassistent, der eingehende Anrufe automatisch entgegennimmt, mit Anrufern spricht und je nach Konfiguration Fragen beantwortet, Informationen erfragt oder Anrufe an Mitarbeiter weiterleitet. Die Technologie basiert auf der OpenAI Realtime API und ermöglicht natürliche, flüssige Gespräche in Echtzeit.

Die Verwaltung finden Sie im Selfservice-Portal unter Funktionen > KI-Assistent.

Voraussetzungen

Um den KI-Assistenten nutzen zu können, müssen folgende Bedingungen erfüllt sein:

• Ihr Tarif muss die KI-Assistenten-Funktion enthalten. Prüfen Sie unter Konto > Tarif, ob das Feature aktiviert ist.
• Der Benutzer benötigt die Berechtigung KI-Assistent (ai_assistant). Administratoren können diese unter Team > Unterbenutzer vergeben.

Wenn die Voraussetzungen nicht erfüllt sind, wird der Menüpunkt nicht angezeigt oder es erscheint ein entsprechender Hinweis.

Funktionsweise

Der KI-Assistent arbeitet wie ein virtueller Mitarbeiter am Telefon:

1. Ein Anrufer ruft eine Rufnummer an, die auf den KI-Assistenten geroutet ist.
2. Der Assistent nimmt den Anruf entgegen und spricht die konfigurierte Begrüßungsnachricht.
3. Der Anrufer stellt Fragen oder schildert sein Anliegen.
4. Der Assistent antwortet basierend auf seinen Anweisungen und der hinterlegten Wissensbasis.
5. Bei Bedarf leitet der Assistent den Anruf an eine der konfigurierten Weiterleitungsnummern weiter.
6. Der Anruf wird beendet, wenn der Anrufer auflegt, die maximale Gesprächsdauer erreicht ist oder der Assistent das Gespräch abschliesst.

Das gesamte Gespräch wird protokolliert und steht Ihnen anschliessend mit Transkript und Kostenaufstellung im Anrufprotokoll zur Verfügung.

Assistenten-Übersicht

Im Bereich KI-Assistent sehen Sie eine Liste aller angelegten Assistenten. Für jeden Assistenten werden der Name, die konfigurierte Stimme und der Status angezeigt. Über die Aktionsschaltflächen können Sie Assistenten bearbeiten oder löschen.

Neuen Assistenten erstellen

1. Klicken Sie auf Neuer Assistent.
2. Vergeben Sie einen Namen (z.B. "Empfangsassistent" oder "Support-Bot").
3. Klicken Sie auf Erstellen.

Sie gelangen in die Konfigurationsansicht des Assistenten, die in drei Reiter unterteilt ist: Einstellungen, Wissen und Anrufprotokoll.

Assistenten löschen

Klicken Sie in der Übersicht auf das Löschen-Symbol und bestätigen Sie den Vorgang. Stellen Sie vorher sicher, dass keine Rufnummer mehr auf diesen Assistenten geroutet ist.

Einstellungen

Der Reiter Einstellungen enthält die Grundkonfiguration des Assistenten.

Stimme

Wählen Sie aus den verfügbaren Stimmen diejenige aus, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt. Die Stimmen unterscheiden sich in Klangfarbe, Geschlecht und Sprechstil. Sie können die Stimmen in der Auswahlansicht probehören.

Tipp: Wählen Sie eine Stimme, die zum Charakter Ihres Unternehmens passt. Für einen Rechtsanwalt eignet sich eine ruhige, seriöse Stimme, während ein junges Start-up eine dynamischere Stimme bevorzugen könnte.

Begrüßungsnachricht

Die Begrüßungsnachricht ist der erste Satz, den der Anrufer hört, wenn der Assistent den Anruf entgegennimmt. Formulieren Sie eine kurze, freundliche Begrüßung.

Beispiele:

• "Guten Tag, Sie sprechen mit dem virtuellen Assistenten der Firma Muster. Wie kann ich Ihnen helfen?"
• "Willkommen bei Muster GmbH. Ich bin Ihr KI-Assistent und helfe Ihnen gerne weiter."
• "Firma Muster, was kann ich für Sie tun?"

Tipp: Halten Sie die Begrüßungsnachricht kurz -- ein bis zwei Sätze genügen. Anrufer möchten schnell zum Punkt kommen.

Anweisungen (System-Prompt)

Die Anweisungen definieren das Verhalten und die Persönlichkeit des Assistenten. Hier legen Sie fest, wie der Assistent auf Anfragen reagieren soll, welche Themen er behandelt und welche Grenzen er einhält.

Geben Sie die Anweisungen als Freitext ein. Je präziser und strukturierter Ihre Anweisungen sind, desto besser agiert der Assistent.

Empfohlene Inhalte für die Anweisungen:

• Rolle und Unternehmen: Wer ist der Assistent? Für welches Unternehmen arbeitet er?
• Aufgabenbereich: Welche Fragen soll der Assistent beantworten? Welche Themen soll er an Mitarbeiter weiterleiten?
• Verhaltensregeln: Soll der Assistent besonders höflich, formell oder locker sein? Soll er Duzen oder Siezen?
• Grenzen: Welche Auskunfte darf der Assistent nicht geben? (z.B. keine Preise nennen, keine Verträge abschliessen)
• Weiterleitungslogik: Wann soll der Assistent an welche Nummer weiterleiten?

Beispiel:

Du bist der telefonische Assistent der Firma Muster GmbH, einem IT-Dienstleister
aus München. Du sizt die Anrufer.

Deine Aufgaben:
- Begrüßung der Anrufer und Erfassung des Anliegens
- Beantwortung allgemeiner Fragen zu unseren Dienstleistungen
- Weiterleitung an den Vertrieb bei Interesse an unseren Produkten
- Weiterleitung an den Support bei technischen Problemen
- Aufnahme von Rückrufbitten mit Name und Rufnummer

Du gibst keine konkreten Preise oder Vertragsdetails heraus.
Bei Fragen zu Rechnungen verweist du an die Buchhaltung.

Tipp: Testen Sie die Anweisungen, indem Sie den Assistenten anrufen und verschiedene Szenarien durchspielen. Passen Sie die Anweisungen iterativ an, bis der Assistent in allen gängigen Situationen angemessen reagiert.

Weiterleitungsziele

Definieren Sie Telefonnummern, an die der Assistent Anrufe weiterleiten kann. Für jedes Ziel geben Sie an:

• Bezeichnung: Ein sprechender Name (z.B. "Vertrieb", "Support", "Buchhaltung"). Der Assistent verwendet diese Bezeichnung, um das richtige Ziel zu identifizieren.
• Rufnummer: Die Telefonnummer, an die weitergeleitet werden soll.

Sie können mehrere Weiterleitungsziele anlegen. Beziehen Sie sich in den Anweisungen auf die Bezeichnungen, damit der Assistent weiss, wann er wohin weiterleiten soll.

Beispiel: Wenn Sie ein Ziel "Vertrieb" mit der Nummer 089 1234567 anlegen und in den Anweisungen schreiben "Leite bei Kaufinteresse an den Vertrieb weiter", wird der Assistent bei entsprechenden Anfragen an diese Nummer weiterleiten.

Tipp: Begrenzen Sie die Weiterleitungsziele auf die wichtigsten Abteilungen oder Ansprechpartner. Zu viele Optionen können dazu führen, dass der Assistent Schwierigkeiten hat, das richtige Ziel zu wählen.

Maximale Gesprächsdauer

Legen Sie eine maximale Gesprächsdauer in Minuten fest. Nach Ablauf dieser Zeit wird der Anruf automatisch beendet. Dies schützt vor ungewöhnlich langen Gesprächen und hilft, die Kosten im Rahmen zu halten.

Der Standardwert beträgt 10 Minuten. Passen Sie den Wert an Ihre typischen Anrufszenarien an.

Wissen

Der Reiter Wissen ermöglicht es, dem Assistenten zusätzliches Fachwissen zur Verfügung zu stellen. Je mehr relevantes Wissen der Assistent hat, desto kompetenter kann er Anruferfragen beantworten.

Das Wissen wird in zwei Formen bereitgestellt: Fragen und Antworten sowie Dokumente.

Fragen und Antworten

Fragen-und-Antworten-Paare (Q&A) sind die direkte und präzise Methode, dem Assistenten konkretes Wissen beizubringen. Jedes Paar besteht aus einer Frage, die ein Anrufer stellen könnte, und der zugehörigen Antwort.

Q&A-Paar hinzufügen

1. Klicken Sie auf Frage hinzufügen.
2. Geben Sie die Frage ein (z.B. "Wie sind Ihre Öffnungszeiten?").
3. Geben Sie die Antwort ein (z.B. "Wir sind montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr erreichbar.").
4. Klicken Sie auf Speichern.

Q&A-Paare bearbeiten und löschen

Jedes Q&A-Paar kann jederzeit bearbeitet oder gelöscht werden. Klicken Sie dazu auf das jeweilige Symbol neben dem Eintrag.

Tipp: Formulieren Sie die Fragen so, wie Anrufer sie tatsächlich stellen würden -- also in natürlicher Sprache. Erstellen Sie für häufig gestellte Fragen mehrere Varianten, um die Trefferquote zu erhöhen. Beispiel: "Wann haben Sie offen?", "Wie sind die Öffnungszeiten?" und "Bis wann kann ich Sie erreichen?" können alle dieselbe Antwort haben.

Beispiele für Q&A-Paare

Dokumente

Neben Q&A-Paaren können Sie dem Assistenten ganze Dokumente als Wissensgrundlage bereitstellen. Der Assistent analysiert den Inhalt und kann daraus Antworten auf Anruferfragen ableiten.

Unterstützte Formate

• PDF -- Produktkataloge, Broschüren, AGB, Anleitungen
• TXT -- Textdateien mit Informationen
• DOCX -- Word-Dokumente

Dokument hochladen

1. Klicken Sie auf Dokument hochladen.
2. Wählen Sie eine Datei von Ihrem Computer.
3. Die Datei wird hochgeladen und verarbeitet.

Nach dem Upload steht der Dokumenteninhalt dem Assistenten als Wissensquelle zur Verfügung.

Dokumente verwalten

Hochgeladene Dokumente werden in einer Liste mit Dateiname und Upload-Datum angezeigt. Sie können Dokumente jederzeit löschen, wenn die enthaltenen Informationen nicht mehr aktuell sind.

Tipp: Laden Sie keine vertraulichen internen Dokumente hoch, die Informationen enthalten, die Anrufer nicht erfahren sollen. Der Assistent könnte diese Informationen im Gespräch weitergeben. Prüfen Sie Dokumente vor dem Upload auf sensible Inhalte.

Anrufprotokoll

Der Reiter Anrufprotokoll zeigt eine chronologische Liste aller Gespräche, die der Assistent geführt hat. Für jeden Anruf werden folgende Informationen angezeigt:

• Datum und Uhrzeit des Anrufs
• Anrufernummer
• Dauer des Gesprächs
• Ergebnis: Wie der Anruf beendet wurde (beantwortet, weitergeleitet, Mailbox, abgebrochen)
• Token-Verbrauch und Kosten

Ergebnis-Filter

Über die Filterschaltflächen können Sie das Anrufprotokoll nach Ergebnis filtern:

• Beantwortet: Der Assistent hat das Anliegen des Anrufers vollständig bearbeitet.
• Weitergeleitet: Der Anruf wurde an ein konfiguriertes Weiterleitungsziel übergeben.
• Mailbox: Der Anrufer wurde an eine Mailbox weitergeleitet oder hat eine Nachricht hinterlassen.
• Alle: Zeigt alle Anrufe unabhängig vom Ergebnis.

Transkript anzeigen

Klicken Sie auf einen Anruf in der Liste, um das vollständige Gesprächstranskript einzusehen. Das Transkript zeigt den Wortlaut des Gesprächs mit Zuordnung zu Anrufer und Assistent. So können Sie nachvollziehen, wie der Assistent auf Anfragen reagiert hat, und die Anweisungen bei Bedarf optimieren.

Tipp: Lesen Sie regelmäßig die Transkripte durch, insbesondere in den ersten Wochen nach der Einrichtung. So erkennen Sie schnell, wo der Assistent bereits gut arbeitet und an welchen Stellen die Anweisungen oder die Wissensbasis nachgebessert werden müssen.

Token-Verbrauch und Kosten

Jedes Gespräch verbraucht sogenannte Tokens -- die Recheneinheit der KI. Der Verbrauch hängt von der Gesprächslänge und -komplexität ab. Im Anrufprotokoll sehen Sie für jeden Anruf den Token-Verbrauch und die daraus resultierenden Kosten.

Die Kosten werden automatisch von Ihrem SimplyConnect-Guthaben abgebucht. Eine Übersicht über Ihren Guthabenstand finden Sie unter Konto > Guthaben (siehe Guthaben und Rechnungen).

Rufnummer auf einen KI-Assistenten leiten

Damit eingehende Anrufe von Ihrem KI-Assistenten entgegengenommen werden, müssen Sie eine Rufnummer entsprechend konfigurieren:

1. Wechseln Sie zu Telefonanlage > Rufnummern.
2. Klicken Sie bei der gewünschten Rufnummer auf Bearbeiten.
3. Wählen Sie als Routingziel KI-Assistent aus.
4. Wählen Sie den gewünschten Assistenten aus der Liste.
5. Speichern Sie die Einstellung.

Ab sofort nimmt der KI-Assistent alle Anrufe auf dieser Rufnummer entgegen.

Weitere Informationen zur Rufnummernkonfiguration finden Sie im Kapitel Rufnummern und Routing.

Tipp: Richten Sie den KI-Assistenten zunächst auf einer Testrufnummer ein und testen Sie verschiedene Gesprächsszenarien gründlich, bevor Sie Ihre Hauptrufnummer umstellen.

Best Practices

Schrittweise Einführung

Beginnen Sie mit einem klar abgegrenzten Einsatzszenario, z.B. die Entgegennahme von Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten. Erweitern Sie den Aufgabenbereich schrittweise, wenn Sie Erfahrung mit der Konfiguration gesammelt haben.

Wissensbasis pflegen

Aktualisieren Sie die Q&A-Paare und Dokumente regelmäßig. Veraltete Informationen führen zu falschen Auskunften und können das Vertrauen der Anrufer beschädigen.

Anweisungen präzise formulieren

Vage Anweisungen führen zu unvorhersehbarem Verhalten. Formulieren Sie klar, was der Assistent tun und was er nicht tun soll. Verwenden Sie konkrete Beispiele.

Kosten im Blick behalten

Überprüfen Sie regelmäßig den Token-Verbrauch im Anrufprotokoll. Eine zu hohe maximale Gesprächsdauer oder sehr komplexe Anweisungen können die Kosten erhöhen.

Fallback einrichten

Konfigurieren Sie mindestens ein Weiterleitungsziel für den Fall, dass der Assistent eine Anfrage nicht bearbeiten kann. So stellen Sie sicher, dass Anrufer immer einen menschlichen Ansprechpartner erreichen können.

Häufige Fragen

In welchen Sprachen kann der Assistent sprechen?

Der Assistent spricht primär Deutsch. Die zugrundeliegende KI beherrscht zwar mehrere Sprachen, die Optimierung und das Testen erfolgen jedoch auf Deutsch. Wenn ein Anrufer in einer anderen Sprache spricht, versucht der Assistent, in dieser Sprache zu antworten -- dies ist jedoch nicht garantiert.

Wie schnell reagiert der Assistent?

Die Antwortzeit liegt typischerweise unter einer Sekunde. Der Assistent reagiert in Echtzeit und das Gespräch fühlt sich für Anrufer natürlich an.

Was passiert, wenn der Assistent eine Frage nicht beantworten kann?

Der Assistent teilt dem Anrufer höflich mit, dass er die Frage nicht beantworten kann, und bietet an, den Anruf an einen Mitarbeiter weiterzuleiten -- sofern ein Weiterleitungsziel konfiguriert ist.

Werden die Gespräche aufgezeichnet?

Die Gespräche werden transkribiert, aber nicht als Audiodatei aufgezeichnet. Das Transkript steht Ihnen im Anrufprotokoll zur Verfügung.

Kann ich mehrere Assistenten mit unterschiedlichen Konfigurationen betreiben?

Ja. Sie können beliebig viele Assistenten anlegen, jeder mit eigenen Anweisungen, Wissensbasis und Weiterleitungszielen. So können Sie z.B. einen Assistenten für den Vertrieb und einen für den Support betreiben und verschiedene Rufnummern darauf routen.

Wie werden die Kosten berechnet?

Die Kosten basieren auf dem Token-Verbrauch pro Gespräch. Token werden für die Verarbeitung des gesprochenen Textes (Anrufer und Assistent) sowie für die Abfrage der Wissensbasis berechnet. Die konkreten Kosten pro Anruf sehen Sie im Anrufprotokoll. Durchschnittlich kostet ein einminütiges Gespräch wenige Cent.