Sprachmenü (IVR)

Ein Sprachmenü -- auch Interactive Voice Response (IVR) genannt -- begrüßt Anrufer mit einer Ansage und leitet sie je nach Tasteneingabe an das passende Ziel weiter. So können Sie eingehende Anrufe automatisch vorqualifizieren und an die richtige Abteilung, Warteschlange oder Mailbox weiterleiten, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss.

Ein typisches Beispiel: "Herzlich willkommen bei der Firma Muster. Für den Vertrieb drücken Sie die 1, für den Support die 2, für die Buchhaltung die 3."

Die IVR-Verwaltung finden Sie im Selfservice-Portal unter Funktionen > IVR.

Voraussetzungen

Für den Einsatz eines Sprachmenüs benötigen Sie:

• Mindestens eine hochgeladene Ansagedatei, die als Begrüßungsansage verwendet wird. Ansagen verwalten Sie unter Funktionen > Ansagen (siehe Ansagen und Wartemusik).
• Ein Routingziel für mindestens eine Menueauswahl (z.B. ein Telefon, eine Warteschlange oder eine Mailbox).

IVR-Übersicht

Im Reiter IVR sehen Sie eine Liste aller vorhandenen Sprachmenüs. Für jedes Menue werden der Name und die Anzahl der konfigurierten Menüpunkte angezeigt. Über die Aktionsschaltflächen können Sie ein Menue bearbeiten, umbenennen oder löschen.

Neues Sprachmenü erstellen

1. Klicken Sie auf Neues IVR.
2. Vergeben Sie einen Namen (z.B. "Hauptmenue" oder "Support-Auswahl").
3. Klicken Sie auf Erstellen.

Das neue Sprachmenü wird angelegt und Sie gelangen in den IVR-Editor, in dem Sie die Menüstruktur aufbauen können.

Sprachmenü umbenennen

Klicken Sie in der IVR-Übersicht auf das Bearbeiten-Symbol neben dem Namen. Geben Sie den neuen Namen ein und bestätigen Sie die Änderung.

Sprachmenü löschen

Klicken Sie auf das Löschen-Symbol und bestätigen Sie den Vorgang. Stellen Sie vorher sicher, dass keine Rufnummer mehr auf dieses IVR geroutet ist. Andernfalls können eingehende Anrufe auf dieser Rufnummer nicht mehr zugestellt werden.

Der IVR-Editor

Der IVR-Editor zeigt die Menüstruktur als hierarchischen Baum an. Jeder Knoten im Baum repräsentiert eine Aktion, die ausgeführt wird, wenn der Anrufer die entsprechende Taste drückt.

Aufbau der Baumansicht

Die Baumansicht ist wie folgt aufgebaut:

• Wurzelknoten (Hauptmenue): Der Einstiegspunkt des IVR. Hier wird die Begrüßungsansage abgespielt und auf eine Tasteneingabe gewartet.
• Unterknoten (Menüpunkte): Für jede Taste (0--9, *, #) kann eine Aktion definiert werden.
• Sub-Menüs: Ein Menüpunkt kann wiederum ein eigenes Untermenue sein, das eine weitere Ansage abspielt und auf Eingaben wartet. So entstehen mehrstufige Menüs.

Die visuelle Darstellung zeigt die Hierarchie durch Einrückungen und Verbindungslinien an, sodass Sie die gesamte Anruferreise auf einen Blick erfassen können.

Knotentypen

Für jeden Menüpunkt stehen folgende Aktionstypen zur Verfügung:

Menue (Untermenue)

Spielt eine Ansagedatei ab und wartet auf eine weitere Tasteneingabe. Verwenden Sie diesen Typ, um verschachtelte Menüs aufzubauen.

• Ansage: Wählen Sie eine Ihrer hochgeladenen Ansagedateien aus.
• Unterknoten: Definieren Sie die Aktionen für die einzelnen Tasten.

Anruf (Dial)

Leitet den Anrufer an ein bestimmtes Telefon oder eine externe Rufnummer weiter.

• Ziel: Wählen Sie ein Telefon (SIP-Konto) aus Ihrem Account oder geben Sie eine externe Rufnummer ein.

Warteschlange (Queue)

Leitet den Anrufer in eine Warteschlange weiter. Dort wird er nach der konfigurierten Verteilungslogik an einen verfügbaren Agenten vermittelt.

• Ziel: Wählen Sie eine Ihrer vorhandenen Warteschlangen aus.

Tipp: Weitere Informationen zur Einrichtung von Warteschlangen finden Sie im Kapitel Warteschlangen.

Mailbox (Voicemail)

Leitet den Anrufer an eine Sprachmailbox weiter, wo er eine Nachricht hinterlassen kann.

• Ziel: Wählen Sie die Mailbox eines Ihrer Telefone aus.

Auflegen (Hangup)

Beendet den Anruf. Verwenden Sie diesen Typ z.B. für einen Menüpunkt wie "Drücken Sie die 0, um das Gespräch zu beenden" oder als Abschluss nach einer Informationsansage.

Menüpunkte hinzufügen

So fügen Sie einem Menue oder Untermenue einen neuen Menüpunkt hinzu:

1. Klicken Sie im Baum auf den Knoten, dem Sie einen Menüpunkt hinzufügen möchten (Wurzelknoten oder ein vorhandenes Untermenue).
2. Klicken Sie auf Menüpunkt hinzufügen.
3. Wählen Sie die Taste (0--9, * oder #), die der Anrufer drücken soll.
4. Wählen Sie den Aktionstyp (Menue, Anruf, Warteschlange, Mailbox oder Auflegen).
5. Konfigurieren Sie die aktionsspezifischen Einstellungen (z.B. Ansagedatei, Zieltelefon oder Warteschlange).
6. Klicken Sie auf Speichern.

Der neue Menüpunkt erscheint im Baum unter dem übergeordneten Knoten.

Tipp: Jede Taste kann pro Menueebene nur einmal belegt werden. Wenn Sie die Taste 1 bereits vergeben haben, steht sie für weitere Menüpunkte auf derselben Ebene nicht mehr zur Verfügung.

Menüpunkte bearbeiten und löschen

Bearbeiten

Klicken Sie auf einen vorhandenen Knoten im Baum und dann auf Bearbeiten. Sie können den Aktionstyp, die Tastenzuordnung und alle aktionsspezifischen Einstellungen ändern.

Löschen

Klicken Sie auf den Knoten und wählen Sie Löschen. Wenn der Knoten ein Untermenue ist, werden alle darunter liegenden Menüpunkte ebenfalls entfernt. Sie werden vor dem Löschen zur Bestätigung aufgefordert.

Ansagedateien auswählen

Bei Knotentypen, die eine Ansage abspielen (Menue), wählen Sie eine Datei aus Ihren vorhandenen Ansagen. Die Dropdown-Liste zeigt alle unter Funktionen > Ansagen hochgeladenen Dateien mit ihrer Beschreibung an.

Wenn Sie noch keine passende Ansage haben, laden Sie zuerst eine Datei hoch. Weitere Informationen dazu finden Sie im Kapitel Ansagen und Wartemusik.

Tipp: Nehmen Sie Ihre Ansagen in einem ruhigen Raum auf und sprechen Sie klar und langsam. Nennen Sie in der Ansage alle verfügbaren Optionen und die zugehörigen Tasten. Beispiel: "Drücken Sie die 1 für den Vertrieb, die 2 für den technischen Support oder die 3 für die Buchhaltung."

Mehrstufige Menüs aufbauen

Sie können Menüs verschachteln, indem Sie als Aktionstyp Menue wählen. Der Anrufer durchläuft dann mehrere Auswahlstufen.

Beispiel: Zweistufiges Menue

Hauptmenue (Ansage: "Willkommen bei Firma Muster.")

• Taste 1: Menue "Vertrieb" (Ansage: "Für Privatkunden drücken Sie die 1, für Geschäftskunden die 2.")
  • Taste 1: Anruf an Telefon "Vertrieb Privat"
  • Taste 2: Anruf an Telefon "Vertrieb Business"
• Taste 2: Warteschlange "Support"
• Taste 3: Mailbox "Buchhaltung"
• Taste 0: Auflegen

In diesem Beispiel gelangt ein Anrufer, der die Taste 1 drückt, in ein Untermenue mit weiteren Optionen. Die Tasten 2, 3 und 0 führen direkt zur jeweiligen Aktion.

Tipp: Halten Sie Ihre Menüstruktur möglichst flach. Mehr als zwei bis drei Ebenen führen erfahrungsgemäß dazu, dass Anrufer frustriert auflegen. Bieten Sie auf jeder Ebene nicht mehr als vier bis fünf Optionen an.

Routingziele suchen

Bei der Konfiguration eines Menüpunktes vom Typ Anruf oder Warteschlange steht Ihnen ein Suchfeld zur Verfügung. Geben Sie den Namen oder die Nummer des gewünschten Ziels ein, um die Ergebnisliste zu filtern. So finden Sie auch in Accounts mit vielen Telefonen oder Warteschlangen schnell das richtige Ziel.

Rufnummer auf ein IVR leiten

Damit eingehende Anrufe Ihr Sprachmenü erreichen, müssen Sie eine Rufnummer entsprechend konfigurieren:

1. Wechseln Sie zu Telefonanlage > Rufnummern.
2. Klicken Sie bei der gewünschten Rufnummer auf Bearbeiten.
3. Wählen Sie als Routingziel IVR aus.
4. Wählen Sie das gewünschte Sprachmenü aus der Liste.
5. Speichern Sie die Einstellung.

Ab sofort hört jeder Anrufer auf dieser Rufnummer die Begrüßungsansage Ihres IVR und kann per Tasteneingabe navigieren.

Weitere Informationen zur Rufnummernkonfiguration finden Sie im Kapitel Rufnummern und Routing.

Tipps für effektive Sprachmenüs

Ansage-Gestaltung

• Beginnen Sie mit einer kurzen Begrüßung und dem Firmennamen.
• Nennen Sie die wichtigsten Optionen zuerst.
• Halten Sie die Ansage so kurz wie möglich -- idealerweise unter 30 Sekunden.
• Erwähnen Sie am Ende die Möglichkeit, in der Leitung zu bleiben oder eine bestimmte Taste für die Zentrale zu drücken.

Menüstruktur

• Beschränken Sie sich auf maximal zwei Ebenen.
• Bieten Sie pro Ebene maximal fünf Optionen an.
• Reservieren Sie die Taste 0 für "Vermittlung zur Zentrale" oder "Auflegen".
• Richten Sie für den Fall, dass keine Taste gedrückt wird, ein sinnvolles Standardziel ein (z.B. Zentrale oder Mailbox).

Testen

Testen Sie Ihr Sprachmenü nach jeder Änderung, indem Sie die zugewiesene Rufnummer anrufen und alle Pfade durchspielen. So stellen Sie sicher, dass Anrufer immer am richtigen Ziel ankommen.

Häufige Fragen

Was passiert, wenn der Anrufer keine Taste drückt?

Wenn innerhalb des Timeout-Zeitraums keine Eingabe erkannt wird, wird die Ansage wiederholt. Nach mehrmaliger Wiederholung ohne Eingabe wird der Anruf je nach Konfiguration an ein Standardziel weitergeleitet oder beendet.

Kann ich dasselbe IVR für mehrere Rufnummern verwenden?

Ja. Sie können mehrere Rufnummern auf dasselbe Sprachmenü routen. Änderungen am IVR gelten dann für alle zugewiesenen Rufnummern.

Wie viele Menüpunkte kann ein IVR haben?

Pro Menueebene stehen die Tasten 0--9, * und # zur Verfügung, also maximal 12 Menüpunkte. Durch Verschachtelung können Sie beliebig viele Aktionen abbilden. In der Praxis sollten Sie die Struktur aber übersichtlich halten.

Kann ich ein IVR mit einer Warteschlange kombinieren?

Ja. Ein gängiges Muster ist es, im Hauptmenue eine Taste auf eine Warteschlange zu leiten. Anrufer wählen z.B. die 1 für den Support und landen dann in der Support-Warteschlange mit Wartemusik und Agentenverteilung.