Warteschlangen

Warteschlangen (Queues) verteilen eingehende Anrufe an eine Gruppe von Telefonen (Agenten) und halten Anrufer in einer Warteschlange, bis ein Agent frei ist. Sie sind ideal für Hotlines, Support-Teams und Serviceabteilungen, bei denen mehrere Mitarbeiter Anrufe entgegennehmen.

Sie erreichen die Warteschlangenkonfiguration über Telefonanlage > Funktionen und dort den Tab Warteschlangen.

Überblick

Jede Warteschlange ist eine eigenständige Einheit mit eigener Konfiguration, eigenen Agenten und eigener Zeitsteuerung. Wenn Sie einer Rufnummer eine Warteschlange als Routing-Ziel zuweisen (siehe Rufnummern verwalten), werden alle Anrufe auf diese Nummer automatisch in die Warteschlange geleitet.

Der Ablauf für einen Anrufer sieht typischerweise so aus:

1. Anrufer wählt die Rufnummer, die auf die Warteschlange geroutet ist
2. Anrufer hört eine Begrüßung (optional)
3. Anrufer wird in die Warteschlange eingereiht und hört Wartemusik
4. Optional: Ansage der Warteposition ("Sie sind Anrufer Nummer 3")
5. Sobald ein Agent frei ist, wird der Anruf durchgestellt
6. Wenn kein Agent verfügbar ist oder die maximale Wartezeit überschritten wird, greift die konfigurierte Fallback-Aktion

Die vier Sub-Tabs

Die Konfiguration jeder Warteschlange ist in vier Bereiche unterteilt, die jeweils als eigener Sub-Tab dargestellt werden.

1. Einstellungen

Im Tab Einstellungen konfigurieren Sie die grundlegenden Parameter der Warteschlange.

Warteschlangenname

Ein frei wählbarer Name zur Identifikation (z.B. "Support Hotline", "Vertrieb", "Buchhaltung"). Der Name wird nur im Administrationsbereich angezeigt und ist für Anrufer nicht sichtbar.

Klingelstrategie

Die Klingelstrategie bestimmt, in welcher Reihenfolge die Agenten angerufen werden:

Tipp: Für die meisten Support-Hotlines empfehlen wir die Strategie Am längsten frei (leastrecent). So wird die Anruflast gleichmäßig verteilt und kein Agent ürmäßig beansprucht.

Maximale Wartezeit

Legen Sie fest, wie lange ein Anrufer maximal in der Warteschlange warten darf (in Sekunden). Nach Ablauf dieser Zeit wird die Fallback-Aktion ausgeführt (z.B. Weiterleitung an Voicebox oder externe Nummer).

• 0 (unbegrenzt): Der Anrufer wartet, bis ein Agent verfügbar ist oder er selbst auflegt
• 60-300 Sekunden: Typische Werte für Kundenhotlines

Positionsansage

Wenn aktiviert, hört der Anrufer in regelmäßigen Abständen seine Position in der Warteschlange:

• "Sie sind Anrufer Nummer 2. Bitte haben Sie einen Moment Geduld."
• Legen Sie das Intervall fest, in dem die Ansage wiederholt wird (z.B. alle 30 Sekunden)

Leere Warteschlange (Join Empty)

Diese Einstellung bestimmt, was passiert, wenn ein Anruf eingeht, aber kein Agent verfügbar ist:

• Trotzdem beitreten: Der Anrufer wird in die Warteschlange aufgenommen und wartet, bis ein Agent verfügbar wird
• Nicht beitreten: Der Anrufer wird sofort an die Fallback-Aktion weitergeleitet (z.B. Voicebox)

Tipp: Aktivieren Sie "Nicht beitreten", wenn außerhalb der Geschäftszeiten keine Agenten angemeldet sind. So warten Anrufer nicht endlos, sondern werden direkt auf die Voicebox geleitet.

Wartemusik (Music on Hold)

Wählen Sie die Musik oder den Sound, den Anrufer während der Wartezeit hören. Sie können:

• Eine der vorinstallierten Wartemusiken verwenden
• Eine eigene Audiodatei hochladen (über Telefonanlage > Sounds)

Begrüßung

Optional können Sie eine Begrüßung konfigurieren, die dem Anrufer beim Eintritt in die Warteschlange abgespielt wird, bevor die Wartemusik beginnt. Beispiel: "Willkommen beim Support der Firma Mustermann. Alle Mitarbeiter sind derzeit im Gespräch. Bitte bleiben Sie in der Leitung."

2. Zeitsteuerung

Im Tab Zeitsteuerung konfigurieren Sie zeitbasierte Regeln für die Warteschlange -- analog zur Zeitsteuerung bei Rufnummern (siehe Zeitsteuerung).

Die Zeitsteuerung der Warteschlange bestimmt, was mit Anrufen geschieht, die außerhalb bestimmter Zeiten die Warteschlange erreichen:

• Wochentag- und Zeitregeln: z.B. Montag-Freitag 08:00-18:00 normal, außerhalb auf Voicebox
• Priorität / Reihenfolge: Spezifischere Regeln stehen weiter oben

Die Aktionen sind identisch zu denen der Rufnummern-Zeitsteuerung:

• Weiterleitung an Voicebox (mit optionaler Ansage)
• Weiterleitung an eine andere Rufnummer
• Weiterleitung an eine andere Warteschlange
• Ansage und Auflegen

Tipp: Richten Sie die Zeitsteuerung passend zu Ihren Servicezeiten ein. Wenn Ihr Support nur von 09:00 bis 17:00 besetzt ist, leiten Sie Anrufe außerhalb dieser Zeiten auf eine Voicebox mit einer entsprechenden Ansage.

3. Kalender

Der Tab Kalender ermöglicht es, datumsbasierte Sonderregeln zu definieren -- unabhängig von den regulären Zeitsteuerungsregeln. Typische Anwendungsfälle:

• Feiertage: An gesetzlichen Feiertagen soll die Warteschlange nicht besetzt sein
• Betriebsurlaub: Während des Betriebsurlaubs auf eine spezielle Ansage umschalten
• Sonderveranstaltungen: An bestimmten Tagen abweichende Öffnungszeiten

Für jeden Kalendereintrag können Sie festlegen:

• Datum oder Datumsbereich: Einzelner Tag oder Zeitraum (z.B. 24.12.2025 bis 02.01.2026)
• Aktion: Voicebox, Weiterleitung, Ansage oder andere Warteschlange
• Sounddatei: Optionale spezielle Ansage für diesen Zeitraum

Kalendereinträge haben immer Vorrang vor den regulären Zeitsteuerungsregeln. Wenn ein Kalendereintrag für den aktuellen Tag existiert, wird dieser angewendet, unabhängig von der Uhrzeit.

Tipp: Legen Sie zu Beginn des Jahres alle gesetzlichen Feiertage und geplanten Betriebsurlaubstage im Kalender an. So vermeiden Sie, dass Anrufer an diesen Tagen in einer unbesetzten Warteschlange landen.

4. Agenten

Im Tab Agenten verwalten Sie die Mitglieder (Telefone) der Warteschlange.

Agenten hinzufügen

Klicken Sie auf Agent hinzufügen und wählen Sie das gewünschte Telefon aus der Liste. Jedes SIP-Konto (Telefon) Ihres Accounts kann als Agent einer oder mehrerer Warteschlangen zugewiesen werden.

Agenten entfernen

Klicken Sie auf das Entfernen-Symbol neben dem Agenten, um ihn aus der Warteschlange zu nehmen. Das Telefon selbst bleibt bestehen und kann weiterhin für andere Zwecke verwendet werden.

Priorität (Penalty)

Jedem Agenten kann ein Penalty-Wert (Priorität) zugewiesen werden. Agenten mit niedrigerem Penalty werden bevorzugt angerufen:

• Penalty 0: Höchste Priorität -- diese Agenten werden zuerst angerufen
• Penalty 1, 2, 3, ...: Niedrigere Priorität -- diese Agenten werden erst angerufen, wenn keine Agenten mit niedrigerem Penalty verfügbar sind

Beispiel:

Pause / Fortsetzen

Agenten können pausiert werden, ohne sie aus der Warteschlange zu entfernen. Ein pausierter Agent erhält keine Anrufe, bleibt aber der Warteschlange zugeordnet.

• Pausieren: Klicken Sie auf das Pause-Symbol neben dem Agenten. Sinnvoll für Mittagspausen, Meetings oder temporäre Abwesenheiten.
• Fortsetzen: Klicken Sie erneut auf das Pause-Symbol (oder das Fortsetzen-Symbol), um den Agenten wieder zu aktivieren.

Tipp: Nutzen Sie die Pause-Funktion statt Agenten zu entfernen und wieder hinzuzufügen. Das spart Zeit und behält die konfigurierte Priorität (Penalty) bei.

Aufzeichnungen

Für Warteschlangen können Gesprächsaufzeichnungen aktiviert werden. Wenn die Aufzeichnung aktiv ist, werden alle Gespräche, die über die Warteschlange vermittelt werden, automatisch mitgeschnitten.

Die Aufzeichnungen können Sie im Bereich der Warteschlange:

• Anhören: Direkt im Browser abspielen
• Herunterladen: Als Audiodatei speichern
• Löschen: Einzelne Aufzeichnungen entfernen

Aufzeichnungen werden für einen konfigurierbaren Zeitraum aufbewahrt. Beachten Sie die datenschutzrechtlichen Vorgaben für Gesprächsaufzeichnungen in Ihrem Land.

Tipp: In Deutschland ist die Aufzeichnung von Telefongesprächen nur mit Einverständnis aller Beteiligten zulässig. Wenn Sie Aufzeichnungen aktivieren, sollten Sie eine Ansage vorschalten, die den Anrufer darüber informiert (z.B. "Dieses Gespräch wird zu Qualitätszwecken aufgezeichnet.").

Warteschlange einer Rufnummer zuweisen

Um eingehende Anrufe auf einer bestimmten Rufnummer in eine Warteschlange zu leiten:

1. Öffnen Sie Telefonanlage > Rufnummern
2. Klicken Sie auf die gewünschte Rufnummer, um die Routing-Konfiguration zu öffnen
3. Wählen Sie als Routing-Ziel Warteschlange
4. Wählen Sie die gewünschte Warteschlange aus der Liste
5. Speichern Sie die Änderung

Alternativ können Sie die Warteschlange auch als Ziel in einem Weiterleitungsschritt oder in der Zeitsteuerung verwenden. Details dazu finden Sie unter Rufnummern verwalten und Zeitsteuerung.

Beispielkonfiguration: Support-Hotline

Eine typische Support-Hotline könnte wie folgt konfiguriert sein:

Einstellungen:

• Name: "Support Hotline"
• Strategie: Am längsten frei (leastrecent)
• Maximale Wartezeit: 180 Sekunden (3 Minuten)
• Positionsansage: Alle 45 Sekunden
• Leere Warteschlange: Nicht beitreten
• Begrüßung: "Willkommen beim Support. Alle Mitarbeiter sind im Gespräch, bitte warten Sie."

Agenten:

Zeitsteuerung:

• Mo-Fr 08:00-18:00: Normal (Warteschlange aktiv)
• Mo-Fr 18:00-08:00: Voicebox mit Ansage "Unser Support ist Mo-Fr 8-18 Uhr erreichbar"
• Sa, So ganztägig: Voicebox mit Wochenendansage

Kalender:

• 25.12. - 26.12.: Voicebox mit Weihnachtsansage
• 01.01.: Voicebox mit Neujahrsansage

Weitergehende Informationen

• Rufnummern an Warteschlangen routen: Rufnummern verwalten
• Zeitsteuerung im Detail: Zeitsteuerung
• Telefone als Agenten konfigurieren: Telefone und Durchwahlen
• Konferenzräume als Alternative: Konferenzräume